Если клиент недоволен

[Happy_girl]

Здравствуйте! Хотелось бы узнать, как вы поступаете, если клиент недоволен результатами? Например, это может быть 4 за ОГЭ или взрослый ученик не получил работу, тк не прошел собеседование. Считаете ли вы нужным как-то сгладить негатив, возможно, компенсировать бесплатными уроками?
Эта тема навеяна ситуацией, в которой я как клиент была глубоко обижена, сфера услуг другая, но суть та же: мне в ремонте поцарапали кожаный рюкзак и на голубом глазу утверждали, что так мол и было. Больше всего выбесило, что мастер просто отмазался - я свою работу сделал, а остальное меня не касается (типа "к пуговицам претензий нет?"). И тут мне вспомнились случаи, когда я как бы тоже думала, что моя задача - хорошо провести уроки, а дальше я ни при чем: к примеру, одна мама заказала разговорный курс для ребенка, а потом возмущалась тройкам в школе. Мне это казалось ужасно несправедливым, но ведь клиента интересует именно конечный итог занятий - поступил \ не поступил, заинтересовал \ не заинтересовал.
Читаю отзывы на реп. сайтах, зачастую репетиторы в комментариях пытаются оправдаться и доказать свою правду. Выглядит это как "сам дурак", не лучше ли было бы не спорить, а постараться успокоить расстроенного клиента?
В общем, отвечаете ли вы за результаты своей работы, или же "клиент ушел, заходите следующий"?

[Anton_1394]

вообще редко такое бывает
но был у меня случай когда я готовил девочку к международному экзамену, но она в упор не хотела учить новые слова) вот вообще никак.
это был уровень В2, и там были очень важными логические коннекторы (может даже важнее чем сама лексика), но из урока в урок одно и то же. в конечном итоге письменную часть она написала мягко говоря так себе.
тут уж извините, если ходишь и платишь деньги, значит будь добра и учи. а на нет и суда нет))
и тут ученик сам должен понимать что это не препод виноват, а у ученика совесть не чиста.

[Libra]

Happy_girl,
Ситуации разные и реакция соответственно должна быть разной. В ситуации с рюкзаком они неправы и вы можете написать жалобу. То, что мастер качественно выполнил заказанную работу, не означает, что он не повредил вещь.

Что касается преподавания, то тут важно провести needs analysis и проговорить с родителями, чего они ожидают в результате. И лучше всего не только в начале сотрудничества, а и в процессе тоже. Если это разговорный курс, то оценка в школе может и не повысится, если там она выставляется на основе словарных диктантов. Просто надо им объяснить, чем занимаетесь вы на уроках, какие навыки тренируете, и что требуют в школе. Они же не специалисты, поэтому всю эту специфику могут и не знать. В этой ситуации репетитор не виноват, ничего 'сглаживать' бесплатными уроками не надо, просто проговорить все тонкости с родителями.

Что касается экзаменов, вопрос сложный: может и должен ли учитель гарантировать результат. Экзамен, ИМХО, это всегда немножко лотерея, точных результатов мы предсказать не можем. Преподаватель должен знать уровень экзамена и уровень своего ученика, и разницу проговорить с ним самим и родителями, ведь они должны представлять себе реальную ситуацию. Нужно хорошо знать критерии оценивания, объяснять их ученику и делать пробники, это поможет примерно прогнозировать результат, но надо сделать скидку тнп волнение, которое может отрицательно повлиять на него. Например, если условно я предполагаю, что ученик знает на 90 баллов из 100, то я буду рассчитывать на 75-80 на реальном экзамене. Если в итоге результат ниже предполагаемого, то нужно проанализировать, чей же это косяк. Бывает так, что ученик заболел в день экзамена, и поэтому написал хуже. Но в целом, это составляет репутацию преподавателя, поэтому не все берутся готовить к экзаменам, несколько , даже пара таких случаев могут серьезно навредить этой самой репутации.

[SanaMi]

В ситуации с рюкзаком, думаю, тут вряд ли что-то докажешь, но можно попробовать поскандалить и накатать жалобу. Но на будущее: не лишним будет фотографировать свои вещи при акте передачи мастеру в его присутствии.
По поводу недовольства клиента. Отвечать за результат нам, конечно, нужно. И меня как преподавателя иной раз не могут не раздражать коллеги с подходом "моя хата с краю" - этакое переваливание своей доли ответственности за результат на ученика. Таких, кстати, в бюджетной сфере, к сожалению, немало: человек считает, что он пришел на занятие и что-то там рассказал или принес в качестве раздатки, и этого достаточно, а все остальное - ответственность студента и его инициатива, которая по умолчанию должна зашкаливать.
Все же преподавание - это двусторонний процесс, ответственность за результат которого в одинаковой степени несут, как мне кажется, ОБА участника.
Тут два момента и два абсолютно разных типа случая, как мне кажется.
Первый: это паршивый needs analysis со стороны преподавателя. У меня, каюсь, с этим нередко тоже случались и случаются проблемы, сейчас я активно над этим продолжаю работать.
Резюме: needs analysis должен быть, причем не формальный, и от него ОЧЕНЬ МНОГОЕ ЗАВИСИТ. Я раньше думала, что ну какая к черту разница, ну язык и язык, он же универсален и применим в различных ситуациях. Но оказалось, что потребности клиента влияют буквально на все: от подбора материала и скорости до Ваших объяснений.
И если мама заказывала разговорный курс, но в итоге недовольна тройками, это, как я думаю, и Ваш недочет: да, мама, конечно Вам этого не сказала, но и Вам нужно было четче и дотошнее проговаривать цели. Особенно учитывая то, что, наверное, для 90% родителей школьная оценка все же важна, как ни крути.
Второй (и самый прескверный): завышенные или нереалистичные ожидания клиента. Например, если клиент пришел готовиться к какому-нибудь IELTS с elementary и ожидает, что сейчас за год ему все по-быстренькому забацают так, что 7 по всем аспектам ему обеспечена. Или студент собеседование не прошел, забыв, что учитывается не только его английский, но и куча других вещей. Людям вообще свойственно винить в своих бедах и неудачах других - так же проще.
Мне кажется, здесь со стороны преподавателя нужна честность и, хм, этичность, что ли. Во-первых, тот же самый needs analysis в помощь. Узнаем дотошно: точно хватит только разговорного курса или все-таки оценка в школе тоже нужна? Точно хватит, скажем, около 60 баллов по егэ (как наш прогноз) или все-таки надеемся на сотку?
Во-вторых, четко обозначать сферы и границы ответственности. Да,мы готовим, скажем, к огэ и егэ, даем знания-умения-навыки, но сотку мы не гарантируем, потому что экзамен - это лотерея, многое зависит от случая, психологического состояния студента, его стрессоустойчивости, его трудоспособности да и от благосклонности эксперта егэ тоже. Да, мы ведем разговорный курс для ребенка, но оценка в школе - это не наше дело вообще (и родителям это повторять несколько раз). И тд.
В-третьих, быть честным и открытым и быть готовым критиковать и расставаться с клиентом. Если мы видим и понимаем, например, что ученик ну никак на 100 не вытянет, а ему нужна именно эта цифра, то тут не надо тянуть лямку, а надо сразу же честно говорить "я не могу". Или, например, клиент серьезно считает, что вот сейчас он подучит английский и работа у него в кармане, а Вы понимаете, что там не только английский, там, например, личные и профессиональные качества до искомой позиции явно не дотянут, и английский тут - меньшее из зол. Вот тут сразу наго говорить "не могу".Вообще надо не бояться почаще это говорить.
Хотя чувствуешь себя в такие моменты, конечно, скверно, когда кто-то недоволен.

[Tea42]

Первый: это паршивый needs analysis со стороны преподавателя.

Второй (и самый прескверный): завышенные или нереалистичные ожидания клиента.

Согласна. Поэтому всегда все на берегу не только оговариваю, но и пишу. Пишу и о том, что необходимо делать в процессе обучения (даю ссылки на словари, сайты, apps, без которых не обойтись). И вот такое подробное письмо про всё, включая условия оплаты, не только дисциплинирует ученика, но и дает вам некую фору в случае, если что-то пойдет не так, и ученик начнет предъявлять к вам претензии. У меня, слава богу (и тьфу трижды), таких инцидентов не было. Уходят лишь те, у кого временные проблемы с финансами или те, кто прошел собеседование, и на работе им предоставили бесплатные курсы английского языка.

Или, например, клиент серьезно считает, что вот сейчас он подучит английский и работа у него в кармане, а Вы понимаете, что там не только английский, там, например, личные и профессиональные качества до искомой позиции явно не дотянут, и английский тут - меньшее из зол. Вот тут сразу надо говорить "не могу". Вообще надо не бояться почаще это говорить.

А вот здесь не согласна. Конечно, если к вам очередь стоит, то можно и "под себя" набрать учеников. Если же вы обычный человек и вам нужны ученики, то я бы призадумалась, прежде чем сказать "нет/ не могу". К кому ему идти, если вы откажетесь? Ну, хорошо, к другому такому же уйдет. А если все от него откажутся, а человек хочет заниматься английским?
Я часто сравниваю изучение английского с вождением машины (почему-то это понятно всем: и школьникам, и взрослым),-- требуется время и практика для получения автоматического навыка, и результат полностью зависит от вас. Все с этим соглашаются, поэтому и проблем не возникает.
Если же человек не следует правилам, то он понимает, что сам виноват: надо было делать домашку, не лениться, не жаловаться на отсутствие времени. Я всегда говорю ученикам, что минимум 30 минут в день (да хоть разбив их на 3 части) можно найти на работу вне контактных часов. Это 3 с половиной часа в неделю (минимум). Вполне себе хорошая планка, которую можно взять, чтобы почувствовать хоть какой-то прогресс.

[Michelangelo]

Считаете ли вы нужным как-то сгладить негатив, возможно, компенсировать бесплатными уроками?

Может он не выполнял ДЗ. Ведь знаю многих, которые полагаются только на преподавателя. Другое дело, что в таком случае на каком-то пятом уроке преподаватель сам должен отказаться от него, видя бесперспективность. Если вы видели, что толку не будет - то наверное чувство вины должно у вас появиться, и тут уж можете компенсировать или нет - насколько вы можете себя успокоить. Если все было хорошо и он выполнял все требования, но вы неверно составили методику или были некомпетентны - то обязательно нужно компенсировать. Другое дело - кто может оценить вашу компетентность?

[cherkas]

Интересно, а как может преподаватель языка понять, достаточны ли профессиональные качества человека в совершенно другой профессии и оценить его личность на профпригодность в совершенно другой сфере?! Это уж как-то, мягко говоря, избыточно. Ну, и чудеса никто не отменял.

[cherkas]

Бесплатные роки и вообще любая компенсация - это странно. Это автоматически означает, что причина провала Вы. А это не так. Максимум - объяснить почему, но если есть "почему" их надо максимально часто озвучивать.
А свои ошибки, если они были, вы все равно не исправите и ничем не поможете.

Вообще у меня такое чувству было после выпускника в этом году. Он не способен сконцентрироваться и прогресс за год был очень небольшим. Это его физиология и прогулы, домашка на отвали, а неудобно за взятые деньги почему-то мне. Потому что устный английский у него все же какой-никакой был.

[cherkas]

Что до запросов родителей, есть такая фишка: родители сами не знают, чего хотят. Это не только про английский, но про школу в целом. Они хотят "чтобы все!", но не знают, как этого достичь. И это нормально, они в этом не специалисты. Им кажется, что главное А, а на самом деле Б и В. Поэтому им надо очень чётко описывать перспективы, как и чем мы занимаемся и каковы результаты. Что от курса разговорного или не совпадающему с программой УМК не улучшатся оценки, а от подготовки под экзамен ученик не запоет соловьем.

[cherkas]

Про рюкзак. Это явно плохой сервис. От сумки не требуется никакого фидбека, Вам её поцарапали и действительно должны были компенсировать вред.
Но это совсем другие услуги, чем те, где требуется активное участие заказчика и результат напрямую зависит от него в том числе.

[Umnaya90]

У нас во время ремонта такое было постоянно. То "сломалась" балконная дверь, то пропал переходник. Мастера естественно категорически отпирались. Остался негативный осадок. Разумеется, к ним больше никогда не обратимся. Но профи ру по традиции негативные отзывы практически не публикует. У меня муж всегда говорит "клиент всегда прав. Если они не согласны и отпираются , то до свидания , ищем другого". думаю, как это применимо в репетиторстве

[someone]

клиент всегда прав

хахаха, Умная, у меня младший пожаловался отцу на то, что старший к нему проявляет неуважение га уроках немецкого (он его как брата родного типа на слабо брал и хихикал, если младший не справлялся). Я была на стороне старшего и не хотела разборок, а наоборот, младшему "сделать выговор" за свои косяки, тем более косяков у него много, да и занимаются с ним бесплатно. Муж таки позвонил старшему и спросил про это. Сынуля уже наблатыкался общаться с клиентами-родителями и просто ответил в стиле айкидо или смол тока: "нуу, возможно, я слегка перегнул палку, учту в будущем" И ВСЁ! мужу ничего не оставалось как закончить разговор. Я так смеялась!

[Happy_girl]

Честно говоря, я настолько привыкла, что меня облизывают у стоматолога, парикмахера, в частных медцентрах, что просто офигела, когда в мастерской рюкзак отдали со словами "ачетакова, вы просто не помните эту царапину на самом видном месте". Очень хочется накатать жалобу, но куда - Роспотребнадзор контролирует такие частные лавочки?

[Umnaya90]

Честно говоря, я настолько привыкла, что меня облизывают у стоматолога, парикмахера, в частных медцентрах, что просто офигела, когда в мастерской рюкзак отдали со словами "ачетакова, вы просто не помните эту царапину на самом видном месте". Очень хочется накатать жалобу, но куда - Роспотребнадзор контролирует такие частные лавочки?

мне кажется это надо было сразу делать, как сейчас докажете? Прям там орать , скандалить, пугать клиентов. Сейчас разве что отзывы писать негативные.

[SanaMi]

Интересно, а как может преподаватель языка понять, достаточны ли профессиональные качества человека в совершенно другой профессии и оценить его личность на профпригодность в совершенно другой сфере?! Это уж как-то, мягко говоря, избыточно.

Я сейчас про совсем одиозные случаи, когда всем все понятно. Этакое "хочу IELTS на 7 через месяц, хотя у меня beginner".
Случай из жизни. Сейчас будет цинично.
Один мой знакомый, очень, в общем-то, в своем деле хороший специалист, пару лет назад искал себе работу. Вот только вакансии, в которых, помимо основной деятельности, предполагалось общение с клиентами и проведение презентаций. А у него просто ноль коммуникативных навыков и дефекты речи, а еще проблемы с внешним видом очень большие: он часто очень неряшливо выглядит,а еще одет нередко не по случаю (знаете, из тех, которые на торжественные мероприятия приходят в старой майке и грязных джинсах). И нет, он не работал над всем этим. Он считал, что и так сойдет.
В одной из компаний ему даже прямым текстом сказали, что отказывают ему именно из-за внешнего вида и речи.

[SanaMi]

А вот здесь не согласна. Конечно, если к вам очередь стоит, то можно и "под себя" набрать учеников. Если же вы обычный человек и вам нужны ученики, то я бы призадумалась, прежде чем сказать "нет/ не могу". К кому ему идти, если вы откажетесь? Ну, хорошо, к другому такому же уйдет. А если все от него откажутся, а человек хочет заниматься английским?

Я думаю, что нужно-таки отказывать, когда Вы понимаете, что результат все равно будет сильно не дотягивать, либо вообще не соответствовать ожидаемому, а у ученика именно какие-то неадекватные ожидания. Даже в ущерб себе и своему заработку, потому что это - забота о своем реноме.

Если же человек не следует правилам, то он понимает, что сам виноват: надо было делать домашку, не лениться, не жаловаться на отсутствие времени

Это если он адекватен. К сожалению, не все такие - осознающие то, что они тоже несут ответственность за свой результат. Спектр и масштаб неадеквата поражает.
Такие мне и моим друзьям-коллегам, к сожалению, встречались, причем сплошь и рядом: плачу деньги, хожу один раз в две недели, а препод виноват в том, что что-то нет прогресса. Такие еще и раздражаются, когда преподаватель поднимает тему стабильной посещаемости или выполнения его\ее требований - этакое "Вы что, не понимаете, что у меня же работа?".

[cherkas]

SanaMi, знаете, а я в таких случаях думаю о том, что чудеса случаются у тех, кто в них верит. А прагматики часто у разбитого корыта.

[September]

Как раз сегодня на фейсбук заметила - https://zen.yandex.com/media/bytheway/o ... 00ae9e6f5b
- и такие там любопытные (и печальные комментарии). Эх...

Делаю для себя такой вывод: когда у нас партнерство, когда мы работаем в команде, это наш совместный результат, хороший или не очень.
Когда "пусть меня/ребенка научат", то действительно можно ожидать недовольства результатами.

[Happy_girl]

Просто я, так сказать, почувствовала на себе боль клиента, которому в принципе неважно, насколько хорошо репетитор старался весь год, если в итоге результат не достигнут. Например, у парикмахера или стоматолога есть какая-никая гарантия (плохо подстриг - верни деньги, отвалилась пломба - переделай бесплатно), вот я и задумалась, а что может предложить репетитор в качестве утешения? И считаете ли вы себя ответственным за результат, если ученик исправно посещал занятия?

[Tea42]

Например, у парикмахера или стоматолога есть какая-никая гарантия (плохо подстриг - верни деньги, отвалилась пломба - переделай бесплатно)

Так вы сравниваете несравнимое.
Парикмахер, стоматолог делают работу, качество которой зависит лишь от них. Это одностороннее движение. А преподавать умение совсем другое дело.
Давайте я задам по-другому тот же вопрос? Вот вы учитесь водить машину, берете уроки. Вы сдали на права. А потом сели и создали аварию. Как вы думаете, должен ли тот, кто вас учил, компенсировать как-то ваш провал? Плохо ли он вас учил? Или вы сами создали аварийную ситуацию?

[Libra]

Просто я, так сказать, почувствовала на себе боль клиента, которому в принципе неважно, насколько хорошо репетитор старался весь год, если в итоге результат не достигнут. Например, у парикмахера или стоматолога есть какая-никая гарантия (плохо подстриг - верни деньги, отвалилась пломба - переделай бесплатно), вот я и задумалась, а что может предложить репетитор в качестве утешения? И считаете ли вы себя ответственным за результат, если ученик исправно посещал занятия?

Если репетитор действительно профессионал, то он будет зараанее знать шансы ученика на экзамене. Если ученик не готов сдать на высокий балл, то репетитор обязательно ему об этом скажет и дальше - ответственность ученика, сдавать сейчас или поработать ещё. Например, у меня была ученица, которой надо было сдать toefl на высокий балл (С1), до этого она сдала PET на В1. Я родителей сразу предупредила, что за год такую задачу мы не осилим. Они сказали, что все равно будут сдавать через год, просто чтобы попробовать. Сдали. Получили В2, не хватило 8 баллов, но меня никто не винил, т.к.все было много раз проговорено.

Кстати, с парикмахерами все не так просто. Я еще не видела, чтобы не платили, если в итоге стрижка не нравится. Клиент может себе заказать стрижку, которая хорошо смотрится на другом типе волос, а та его - так себе. Я, например, толком объяснить никогда не могу, что хочу в парикмахерской. В голове у меня есть какой-то образ, но донести его словами до парикмахера - дело сложное, да и не всегда мои мечты реализуемы. Даже при покраске предупреждают, что оттенок точно предсказать не могут.

[Popsicle]

1.

И считаете ли вы себя ответственным за результат, если ученик исправно посещал занятия?

Посещаемость - это прекрасно. Но вам не попадались такие студенты - в вашей работе или при учёбе - которые ничего не выполняют, но, зная, что непосещение грозит вылетом, ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ПОЭТОМУ приползают с сонными лицами на пары? Не делая НИЧЕГО, разумеется, ни до, ни после пары)))

Понимаю, что ваши личные студенты не из таких, но, если коротко, знания, всё-таки, появляются не благодаря "эффекту присутствия".

2. Про компенсацию бесплатными уроками: простите, но, сколь прекрасным ни был бы студент(ка), идея бредовая. Это Ахтунг! И с юридической стороны неправомерно НИ РАЗУ. Посмотрите сами: вы записались в спортзал с целью похудеть через полгода. Посещаете регулярно и выполняете комплекс, рекомендованный тренером. Но только на тренировках. А в перерывах между тренировками не соблюдаете предписанную им диету (аналог д.з.) И не худеете к сроку. Виноват тренер? Он должен вам возместить курс тренировок?:)))) (И это при регулярном посещении, важный момент:))

3. Не стоит путать недовольство услугой и результатом. Если у кого-то зудит называть преподавание И.Я. "услугой", пусть будет любезен усвоить один простой факт: услугой может считаться ОДИН ПРОВЕДЁННЫЙ УРОК. Но никак не результат. Последний является продуктом СОВМЕСТНЫХ усилий тренера и тренируемого.

Поверьте опыту, я на этом не одну собаку съела. И про " бесплатные компенсирующие занятия " думать забудьте!

4. Про разговорный курс и тройки в школе:
Согласна с мнением выше: это два СОВЕРШЕННО разных лагеря. Как преподавателю, так и ученику нужно С САМОГО НАЧАЛА определиться, чего они хотят. И объяснить/понять, что всё и сразу В ОДНОМ ПАКЕТЕ не бывает. Это, как минимум, ДВА разных пакета "услуг".

[Umnaya90]

4. Про разговорный курс и тройки в школе:
Согласна с мнением выше: это два СОВЕРШЕННО разных лагеря. Как преподавателю, так и ученику нужно С САМОГО НАЧАЛА определиться, чего они хотят. И объяснить/понять, что всё и сразу В ОДНОМ ПАКЕТЕ не бывает. Это, как минимум, ДВА разных пакета "услуг".

у меня была такая клиентка , пришли весной, хотели раз в неделю , при том и по школьной программе заниматься , и по британскому курсу!!! (У них был учебник). Я предложила заниматься по британскому курсу , тк в школе у ученика хорошие оценки, и объяснила, что раз в неделю это даже для одной цели мало. В общем, не знаю что там и как, сам ученик занятиями был доволен , но в сентябре они не позвонили)

[Umnaya90]

Кстати, мне вспомнился один момент. Мама ученика просит репетитора писать периодически ученику на его личный номер, напоминать о необходимости делать дз. Вы бы согласились?

[Popsicle]

Umnaya90,
И у меня так же. Вроде бы, умная и образованная мама. Шли по оксфордскому умк
1 раз в неделю. Мальчику нравилось. А в конце 3-ей четверти начались звонки от мамы, почему он за какую-то работу получил тройку в школе. Далее вопрос, готовлю ли я их ещё и к ОГЭ (это всё в рамках одного курса.) И при одном часе в неделю.

Все указанные проблемы, кстати, полезли НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО после моих (ну, я же бдящее око и за результат отвечаю)
сообщений маме о невыполнении учеником д.з. При одном часе в неделю.... Мне даже представить страшно, что там вообще от урока в голове оставалось.

В конце концов, они отвалились. А жаль, т.к. мальчик действительно перспективный.